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Hoje vamos falar um pouco sobre Atendimento ao Cliente:
O que o Cliente é para você?
O que ele representa para sua loja?
Todo Cliente tem razão?
Cheguei a fazer alguns cursos sobre Atendimento ao Cliente, mas foi na prática mesmo que aprendi um pouco destaenorme Arte que é o “Atendimento ao Cliente”.
Já tive um Shopping Virtual e atendia diversos Clientes, felizes e infelizes! Muitas vezes tive vontade de mandá-los procurar o PAPA, mas com o tempo aprendi que...
Cliente, no fundo, sempre tem razão. É claro que existem exceções.
Hoje em dia tenho prestado Consultoria à Shoppings e Lojas Virtuais e, muitas vezes, me vejo na pele do Lojista, só que agora tenho outro ponto de vista: o ponto de vista lógico.
Às vezes levamos para o “pessoal” e não pensamos como Empresa, sendo que o Cliente não tem nada a ver com seus problemas e muito menos com os da Empresa. O Cliente que comprar na sua loja, quer no mínimo receber o pedido na data prometida, que, por falar nisso, é o maior problema dos Lojistas Virtuais (segundo os colegas do Buscapé).
Precisamos ter gravado na Mente que o principal ingrediente do Sucesso de sua Loja Virtual é seus Clientes. São eles que pagam o leite das crianças e seus sonhos! Parece óbvio falar nisso, mas o que você faz para Surpreender seus Clientes?
Uma vez comprei um DVD em um Grande Shopping Virtual, porém o DVD veio com defeito. Liguei no 0800 deles e me mandaram imprimir um formulário e enviar o DVD para eles por correio sem pagar postagem nem nada, pois no mesmo momento eles estavam me enviando outro DVD. Como lojista, pensei comigo mesmo: “Será que mesmo sem eu enviar o DVD com defeito eles vão me enviar o DVD novo?” Não deu outra! No dia seguinte recebi o DVD novo. Na mesma hora fui ao correio e enviei o DVD com defeito, sem burocracia nenhuma. Isso se chama “POLÍTICA DE DEVOLUÇÃO: SATISFAÇÃO 100% GARANTIDA”.
Já vi muitas lojas nesta mesma situação complicar tanto a vida do Cliente que ele acaba tendo como última solução reclamar ao Procon ou Sites de reclamações como Reclameaki e fóruns pela web. E o Lojista não enxerga que com isso ele só perde. Como diz aquela velha frase: Um cliente SATISFEITO indica para 10 futuros Clientes, e um cliente INSATISFEITO divulga o problema para 1000 mil possíveis Clientes. Isso é Marketing Viral Negativo!
Então quando tiver problemas com seus Clientes (coisa que vai acontecer, pode ter certeza.), lembre-se de tratá-los como seu MELHOR Cliente.
Tony Rodriguez - Diretor Comercial e de Arte TMW